Reizigers positief over chauffeurs en vervoer van Avan
De algemene dienstverlening van Avan wordt beoordeeld met een 7,5 in het routevervoer en met een 8,1 in het vraagafhankelijk Wmo-vervoer. Dat blijkt uit de twee afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd door Moventem. Bij het routevervoer is men vooral positief over de chauffeurs. Zij krijgen gemiddeld een 8,1 van de reizigers. In het Wmo-vervoer scoren zowel stiptheid, reistijd als communicatie ophaaltijd boven een 8. Op bijna alle onderdelen wordt boven de gestelde norm van een 7 gescoord. In beide onderzoeken wordt de klachtafhandeling het slechtst beoordeeld.
Tevreden reizigers
Het bestuur van de BVO DRAN vindt het fijn dat de reizigers van Avan zo tevreden zijn met het vervoer. Dagelijks maken zo’n 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer en zijn er ruim 1000 Wmo-ritten. Door het aanhoudende chauffeurstekort en de toenemende drukte op de weg heeft Avan het afgelopen jaar wederom uitdagingen gehad. Door de inzet van vervoerders, chauffeurs en het callcenter, heeft Avan de kwaliteit toch voor een groot deel kunnen waarborgen. Het is dan ook goed om te merken dat bij de meeste reizigers de algemene tevredenheid hoog is.
Hoewel de klachtafhandeling laag scoort, is de waardering bij het vraagafhankelijk vervoer hoger dan vorig jaar. In het routevervoer is de beoordeling ook hoger dan vorig jaar, maar wel als enige beoordeling onvoldoende. Avan blijft aandacht besteden aan de klachtenafhandeling. Reizigers worden nadrukkelijk gevraagd eventuele klachten in te dienen bij het Avan klachtenmeldpunt en niet bij de vervoerder of de gemeenten. De uitgebreide klachtenprocedure is te lezen op www.avan-vervoer.nl.
Vraagafhankelijk Wmo-vervoer
Vanaf 17 mei 2021 wordt een doorlopend telefonisch klanttevredenheidsonderzoek afgenomen, waarbij wekelijks 35 reizigers gebeld worden over hun ervaringen tijdens hun rit van de afgelopen week. In de jaarrapportage zijn de uitkomsten van april 2023 tot en met maart 2024 meegenomen. In totaal zijn in deze periode 1.803 geslaagde interviews afgenomen.
Naast de hoge algemene tevredenheid, scoort ook de stiptheid (8) en reistijd (8,1) nog steeds hoog. De klachtafhandeling scoort met een 6,6 als enige lager, maar wel hoger dan vorig jaar. Ontevredenheid heeft vooral te maken met de ritreservering.
Routevervoer
In maart 2024 is een enquête verspreid naar alle reizigers in het leerlingen-, jeugdwet- en dagbestedingsvervoer in het kader van het klanttevredenheidsonderzoek 2024. Deze vragenlijst is door 578 gebruikers van het routevervoer ingevuld.
Reizigers blijken erg tevreden over de chauffeur, welke wordt beoordeeld met een gemiddelde score van 8,1. Ook de mogelijkheden om een rit af te melden en het reizigersportaal worden met respectievelijk een 8 en 8,2 beoordeeld. Over de veiligheid, comfort en het gemak van in- en uitstappen zijn de reizigers grotendeels tevreden. Voor de algemene dienstverlening van Avan geven reizigers gemiddeld een 7,6. Voor de klachtafhandeling scoort Avan een 5,2 en daarmee hoger dan in 2023. 41% van de ondervraagden geeft aan de klacht te hebben ingediend bij het officiële klachtenmeldpunt van Avan. Dit is een hoger percentage dan in 2023. Andere kanalen waar reizigers hun klachten melden zijn bij de vervoerder, de chauffeur of gemeente.
Van de 78 reizigers die aangeven afgelopen jaar een klacht bij het officiële klachtenmeldpunt te hebben ingediend, geeft 14% aan nog geen reactie te hebben ontvangen. Dit kunnen reizigers betreffen die korter dan tien werkdagen voor het invullen van de enquête een klacht hebben ingediend of waarbij de afhandeling in de spambox is beland. Reizigers krijgen bij het indienen van hun klacht wel het verzoek de spambox in de gaten te houden.
Onderzoek representatief
Bij Avan maken ongeveer 3.000 reizigers gebruik van het routevervoer. Daarvan hebben 587 reizigers (of ouders/verzorgers) de vragenlijst volledig ingevuld. De resultaten zijn daarmee representatief. In het onderzoeksrapport worden de resultaten van het leerlingen- en jeugdwetvervoer enerzijds en het dagbestedingsvervoer anderzijds apart weergegeven. Ook de uitkomsten van het Vraagafhankelijk Wmo-vervoer zijn representatief met een foutmarge van slechts 2,3%. De uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken worden besproken met de betreffende vervoerders en het callcenter, zodat er samen gekeken kan worden naar de sterke punten en verbeterpunten. De onderzoeken werden uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Moventem in opdracht van Vervoersorganisatie Regio Arnhem-Nijmegen.
Personeelstekort
Het afgelopen jaar heeft de vervoerssector landelijk nog steeds te maken met een personeelstekort en een hoog ziekteverzuim. Het toenemend aantal ritten en de toenemende drukte op de weg, maken dat het soms nog lastig is de gewenste kwaliteit te leveren. Zo kan het zijn dat de taxi te laat komt of dat er geen vervoer mogelijk is op het gewenste moment. In het routevervoer kan het voorkomen dat er vaker wisselende chauffeurs rijden. Avan probeert reizigers altijd zo goed mogelijk te informeren over hun rit.